一條財經 / 彭樂
【提要】
「在這16 年的成長過程中，我們從未停止思考過一個問題，那就是這個社會到底需要什麼樣的鏈家？」正是這種強烈的社會責任感讓鏈家不斷自我革命，挑戰行業潛規則，重新界定了行業邊界，也樹立了行業新標準，左暉在社會責任報告如是回答，「我們希望這個世界有鏈家和沒有鏈家，會有一點點不一樣。」
【正文】
2008年奧運會之前的一天，一個姑娘突然闖進鏈家董事長左暉的辦公室，哭訴其購房的遭遇，在交完400萬首付的第二天，房主自殺，她擔心自己的錢和購買的房子也隨之煙消雲散。在鏈家近日發布的《2001-2017社會責任報告》中，首次披露了這一事件。
對於很多人來說，買房可能是他人生中最為重大的一項交易決定，可能投入自己和父母畢生的積蓄，背上一筆巨額的債務，一旦在交易流程中出現任何形式的問題，都是難以承受的。左暉說，十年前的這個事件讓他和鏈家思考，如何重構交易流程，為全行業提供安全的房屋交易支付平台，讓交易更安全，讓客戶更安心，此後，鏈家就推出十六項「安心服務承諾」等一系列的服務。
（鏈家董事長左暉）
作為一名老資格的北漂，左暉親身經歷過在租房、買房過程中的種種曲折與問題，2001年他創立了鏈家，希望能夠以此改變行業亂象，推動行業進步。16年裡，鏈家從第一批24名經紀人和一家門店開始，成長為如今覆蓋32個城市及地區，擁有8000餘家門店和約15 萬名經紀人的大型企業。
「在這16 年的成長過程中，我們從未停止思考過一個問題，那就是這個社會到底需要什麼樣的鏈家？」正是這種強烈的社會責任感讓鏈家不斷自我革命，挑戰行業潛規則，重新界定了行業邊界，也樹立了行業新標準，左暉在社會責任報告如是回答，「我們希望這個世界有鏈家和沒有鏈家，會有一點點不一樣。
鏈家的社會責任理念
2018年3月26日，鏈家發布了第一份企業社會責任報告。聽到這個消息后，大多數人的第一反應就是，一個地產中介公司談什麼社會責任？而且鏈家並不是一家上市公司，並沒有發布社會責任報告的義務。
和大多數人一樣，接觸到鏈家是因為在北京租房子，熟悉鏈家是因為近兩年來密集的媒體曝光，真正思考鏈家的社會責任是從這份報告開始。
對於一個企業來說，最重要的社會責任就是做到社會價值和商業價值共贏。
從商業價值來說，鏈家的成績大家有目共睹。對於社會價值，鏈家推動了行業進步，讓房產交易不再難，為行業賦能，幫助從業的經紀人贏得職業尊嚴。
中原集團現任主席黎明楷在接受媒體採訪時說道，鏈家是一個很不錯的企業，給這個行業帶來了改革的動力。鏈家通過系統化的工作流程，讓整體效率有了明顯的提高。
其實，無論是鏈家自身的發展還是同行的認可，鏈家所做的一切，都與其推動行業進步的理念息息相關。
"做難而正確的事"
在媒體溝通會上和社會責任報告中，鏈家反覆強調的一句話，就是做難而正確的事情。據鏈家副總裁賈生平介紹，以前60萬一套房子，賣方出價50萬，中介加10萬賣給買房子人，這叫吃差價，對買房人很不公平。
鏈家認為吃差價是不正確的事情，從2004年開始讓所有交易透明化，當時做正確的事情是非常難的，首先難在如何讓人知道這個事情，其次經紀人不認同，很多人離職，「消費者是用腳來投票的，我們堅持正確的事情，即使再難，也堅持下來了。」
一件事情，所謂難易之分是相抵能力大小來說，能力越大，責任越大。所謂對錯之分，則是源於價值判斷的標準不同。
彼時的二手房中介領域是一個市場極度分散、從業人員素質相對低下、門檻極低、流動率極高的行業。所以，這是一個極其傳統又積重難返的行業。一個高度信息不對稱的具有行業原罪的二手房中介行業。
社會責任報告提到，作為全國最大的房屋交易中間服務者，沒有人比鏈家更了解中國的二手房交易和房屋租賃市場的複雜程度。
鏈家16年裡做的三件事
發現了行業痛點的本質之後，接下來的問題就是如何最終落實在社會和商業價值上？為此，鏈家做了三件事：讓房屋交易不再難；推動行業進步；讓經紀人職業化，成為有尊嚴的職業。
在創立之初，鏈家就著手布局互聯網和大數據。早於2008年，鏈家就率行業之先建立了「樓盤字典」，目前已囊括8000萬套房源數據，並實現了線上線下無差別分享，確保用戶充分了解市場上真實有效的房源信息。
光有數據和信息還不夠，還需要用交易流程保障信息價值落地。
看破而後立，行業潛規則弊端重重，需要新的規則取而代之。為了實現自己心中的公平，鏈家重構房地產中介服務的業務場景，明確提出「透明交易、簽三方約、不吃差價」，先後推出了100%真房源的承諾，牛逼的獨家簽賠房源，梳理出了一套相對透明化的業務流程系統，建立統一的業務服務標準。
同時，鏈家還從房源信息中挖掘出最有價值的數據，推出「交易流程可視化」、「地圖找房」、「房屋智能估價系統」等一系列大數據產品，藉助大數據技術深度整合線上線下業務，重構了用戶與中介的溝通，加固了交易流程的保障。
有了數據技術支撐和交易流程保障，最後就要看執行效果了。一支職業化的經紀人隊伍至關重要。以經紀人為核心，可以說是鏈家商業模式的核心，打造「職業經紀人」，是鏈家可持續發展的重中之重。
「新的時代下，經紀人將是一個終身執業的，獲得應有的職業尊嚴的專業人士。」對此，鏈家圍繞兩個方面去建立職業經紀人群體：一是專業，二是操守。」我們應該培訓的是經紀人的『專業』，而非『技巧』，技巧能夠幫助明天成功，專業能夠幫助明年成功。『操守』則是要培養經紀人學會看『長』，把經紀人作為終身的職業乃至事業來做，這樣才不會欺騙消費者，這個職業的流失率才會降低。」
被俗稱為「鏈家高考」的「搏」學爭霸賽，是鏈家集團自2011年開始組織的由全國經紀人參加的專業知識考試，每年兩次。劉開芹從2011 年開始連續參加五次搏學考試都榮獲一等獎，成績十分突出。於是她開始嘗試從「考生」變身成為」考官」，自己出模擬題分享給全體備考夥伴使用。她的名字幾乎和搏學捆綁在了一起，提到搏學，很多人第一反應就會想起她。
「在這個行業里，有些能力是需要認證的，只有通過認證，才有資格去做這些事情，從專業角度這是對消費者更負責任的一種態度，這個行業也才能在專業化的道路上不斷前行。」劉開芹說。
鏈家不僅為各成長階段的經紀人量身打造了全職業周期培訓體系，更有多邊合作機制和團隊協作，不斷給經紀人賦能。目前，鏈家在全國範圍內擁有近15萬經紀人，整條培訓體系已經形成了「 鏈家大學」。
陳舊惡土中成長起來的新興事物
鏈家創造了房地產中介服務行業的新模式，從理念、規則到運作完全不同於傳統房地產中介公司，就像是在陳舊惡土中成長起來的新興事物。
作為新時代的現象級大企業，鏈家也將被賦予更多的責任與角色。
據鏈家副總裁賈生平透露，鏈家專門組建了一個社會責任部，位於集團都是在所有組織結構之上，直接向董事長左暉彙報。
正如前文所說，企業社會責任就是做到社會價值和商業價值共贏。鏈家的社會責任不僅僅只是捐款、助學、社區服務等公益活動，更要不斷提升自身的專業能力，承擔起人民美好生活品質居住的時代使命，成為新時代一個優秀乃至偉大的企業。